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作者

滕志香 李刚 兰迎春

作者单位

山东省临邑县人民医院 济宁医学院管理学院 泰山医学院管理学院市场营销学教研室

刊名

中国卫生统计杂志

年份

2009

卷号

第26卷

期号

第4期

页码

413-414

ISSN

1002-3674

关键词

患者满意度 就医经历 医院服务质量 医疗卫生体制改革 核心竞争力 病人满意度 门诊 医疗服务

分类号

R197.32;R681.53

摘要

随着医疗卫生体制改革的深入,民营资本和外资进入医疗服务领域,医疗市场的竞争将日趋激烈,提高病人满意度成为医院提高核心竞争力的手段之一〔1〕。同时,医院需要了解医疗服务作为一种高介入服务产品,病人满意度除了受医院服务质量的影响,也受到病人自身因素的影响。我国学者已经开始进行服务经历影响顾客质量评价的研究〔2〕,但关于病人以往的就医经历对满意度影响的研究较少。本研究的目的在于探索病人的以往就医经历是否会影响其满意度,以及会产生怎样的影响,为医院正确评价其服务质量提供理论依据,也可以为医院更好的市场定位和市场竞争决策提供参考意见。研究方法本次调查所使用的问卷是自行设计,问卷由四部分做成,包括介绍信部分、调查对象个人基本资料项目、主体项目、和患者就诊有关的几个开放式问题、总体满意情况,主体项目和综合满意度的评价使用了里克特7级量表。几个开放式问题包括“最近就诊时间”这一开放式问题,作为筛选有效问卷的标准之一。调查员全部来自系统学习过市场调研课程的市场营销专业的学生,调查员大多来自山东省的17个地市,少部分来自河北省、天津市和东北三省地区。采用方便抽样的方法选择样本,调查对象为调查员的父母、邻居...更多

随着医疗卫生体制改革的深入,民营资本和外资进入医疗服务领域,医疗市场的竞争将日趋激烈,提高病人满意度成为医院提高核心竞争力的手段之一〔1〕。同时,医院需要了解医疗服务作为一种高介入服务产品,病人满意度除了受医院服务质量的影响,也受到病人自身因素的影响。我国学者已经开始进行服务经历影响顾客质量评价的研究〔2〕,但关于病人以往的就医经历对满意度影响的研究较少。本研究的目的在于探索病人的以往就医经历是否会影响其满意度,以及会产生怎样的影响,为医院正确评价其服务质量提供理论依据,也可以为医院更好的市场定位和市场竞争决策提供参考意见。研究方法本次调查所使用的问卷是自行设计,问卷由四部分做成,包括介绍信部分、调查对象个人基本资料项目、主体项目、和患者就诊有关的几个开放式问题、总体满意情况,主体项目和综合满意度的评价使用了里克特7级量表。几个开放式问题包括“最近就诊时间”这一开放式问题,作为筛选有效问卷的标准之一。调查员全部来自系统学习过市场调研课程的市场营销专业的学生,调查员大多来自山东省的17个地市,少部分来自河北省、天津市和东北三省地区。采用方便抽样的方法选择样本,调查对象为调查员的父母、邻居、亲戚、朋友等,调查员不...收起

学科

【教育部学科】医学;管理学

文献类型

期刊

浏览量

27